Salesforce, il ruolo dell’AI generativa nella moda e nel lusso per attrarre la Gen Z

Oggi non si fa che parlare di Intelligenza Artificiale e dell’importanza sempre maggiore che essa deve assumere nel lavoro delle aziende di tutto il mondo, compresi i brand della moda e del lusso. Eppure il suo potenziale sembra ancora essere poco sfruttato da questi ultimi. Questa è una lacuna che va sicuramente colmata in un mondo dove le nuove generazioni, i primi consumatori nativi digitali, sono da sempre abituati a utilizzare la tecnologia nel proprio customer journey.

Un team di studenti del MAFED, il Master in Fashion, Experience & Design Management di SDA Bocconi, in collaborazione con Salesforce ha condotto la ricerca L’impatto dell’intelligenza artificiale generativa sul customer journey e sulla user experience, per valutare il modo in cui i brand stanno sfruttando il potenziale dell’AI per creare relazioni a lungo termine e interagire con la propria community di clienti.

Gen Z e chatbot: c’è bisogno di maggiore empatia
Spesso è soprattutto la fase di assistenza post vendita il passaggio più critico nella relazione brand-consumatore, dove gran parte dei consumatori della Gen Z si interfaccia con l’AI generativa tramite chatbot. L’88% dei consumatori della Gen Z trova infatti le interazioni con i chatbot frustranti a livello funzionale, mentre il 12% a livello di ingaggio emozionale.

I clienti lamentano in particolar modo: la mancanza di comprensione delle domande (72%), l’occupazione eccessiva dello schermo (11% su smartphone, 4% su PC) e la mancanza di empatia e personalizzazione nelle risposte standard dei chatbot.

Il punto di vista dei brand del settore
Se da un lato c’è uno sforzo per avvicinarsi sempre di più alle esigenze dei giovani consumatori, dall’altro le aziende sono già al lavoro per trovare soluzioni AI per ottimizzare i processi aziendali, puntando maggiormente sulla fase di pre-vendita. È infatti necessario giocare d’anticipo riducendo i resi, considerati un problema sia in termini di profittabilità che di sostenibilità. Allo stesso tempo, è cruciale che tali soluzioni siano scalabili e interconnesse per adattarsi ai diversi marchi e alle rispettive customer base.

La ricerca ha anche delineato una serie di linee guida per colmare le lacune esistenti e sfruttare appieno l’AI generativa. Investire in tecnologia per migliorare l’esperienza dei clienti, sfruttare al meglio i dati raccolti e organizzarli in modo coerente e avere cura della comunicazione nella fase di assistenza, ma soprattutto usare l’AI in modo olistico.

E poiché la Gen Z utilizza i chatbot per affrontare i problemi post-acquisto, è essenziale assicurarsi che si sentano compresi anche a livello empatico, al fine di mitigare le frustrazioni e costruire fidelizzazione al marchio. Per questo sarebbe necessario che le aziende lavorino anche per creare:
Connessione cognitiva, attraverso chatbot che sappiano riconoscere i bisogni del cliente e il sentiment che accompagna la sua richiesta.
Consapevolezza emozionale, per essere in grado di identificare e rispettare i sentimenti dei propri clienti al fine di instaurare un legame autentico e fornire quell’elemento umano indispensabile per stabilire una relazione solida.

Sfruttare la tecnologia e mantenere il giusto “human touch” è la chiave di tutto
In conclusione, per le aziende, quelle nel lusso e non solo, sarà sempre più importante comprendere appieno e analizzare le esigenze dei consumatori, in particolar modo quelli più giovani. Solo così sapranno trovare il giusto “human touch” per costruire una relazione forte e duratura con il cliente.

E una volta appreso, l’efficace impiego dell’intelligenza artificiale nelle comunicazioni con la propria customer base saprà solo contribuire al meglio per implementare la fedeltà e ottimizzare anche i processi aziendali.

Per scoprire come le aziende del settore moda e lusso possono sfruttare l’AI generativa per migliorare le interazioni con i propri clienti scarica la ricerca completa.