L’AI applicata al servizio clienti secondo Salesforce

A chi non è capitato di ricevere un supporto clienti non adeguato? Quanto è importante per un’azienda garantire un servizio all’altezza delle aspettative?

A queste e altre domande ha cercato di rispondere Salesforce durante il suo evento Salesforce Heart of Service Summit, l’occasione che ogni anno permette di approfondire come i professionisti del settore stanno rivoluzionando il customer service: dal call center ai canali digitali, fino alla gestione della produttività tramite il supporto dell’AI generativa.

L’importanza dell’AI come supporto ai team di tutte le aziende
Dal palco, Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce per l’Italia, ha fornito ai presenti uno spaccato del panorama aziendale sul fronte dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale mettendo sul tavolo tre temi fondamentali: la necessità di un utilizzo consapevole e sicuro dell’AI attraverso regolamentazioni etiche e approvate dalle istituzioni che rendano i prodotti utilizzati dalle aziende sempre più responsabili; il grande tema della formazione, fondamentale per realizzare appieno il potenziale dell’AI, in quanto solo con linee guida chiare i dipendenti saranno in grado di affrontare i rischi associati all’Intelligenza Artificiale e a sfruttarne le innovazioni al meglio; infine la fiducia, il motore principale che guida le aziende verso un futuro sempre più digitale.

Inoltre Nicola Lalla, Head of Solution Engineering di Salesforce per l’Italia, ha raccontato come i modelli di Intelligenza Artificiale stanno aumentando di anno in anno per supportare i dipendenti delle aziende nel proprio lavoro, soffermandosi sull’importanza dei dati che devono alimentare tali modelli affinché funzionino, per far sì che le richieste degli utenti siano gestite in modo accurato e personalizzato.

Le storie dei clienti che hanno scelto Salesforce al centro dell’evento
Infine, non potevano non mancare i veri protagonisti di questa giornata all’insegna della condivisione di punti di vista ed esperienze sul mondo del customer service: i clienti, che hanno scelto Salesforce come partner per il proprio percorso verso la digitalizzazione. Aziende che hanno fatto ricadere la propria scelta su Salesforce per la semplicità e affidabilità dei suoi prodotti, e per la garanzia nell’offrire privacy e sicurezza dei dati, ormai fondamentali come motore che alimenta la fiducia e il rafforzamento della relazione azienda-cliente.

Ciascuno di loro ha raccontato alla platea la propria esperienza con la piattaforma Salesforce, che ha saputo fornire servizi sempre più digitalizzati e rivoluzionare il modo di lavorare degli agenti del customer service, a partire dalla possibilità di rinunciare ad attività noiose e ripetitive per concentrarsi su situazioni che richiedono un approccio creativo alla risoluzione dei problemi, attività che influisce notevolmente sulla customer experience complessiva.

Una storia in particolare è degna di nota ed è stata raccontata da Domenico Rossi, Head of Service Cloud and Field Service per Salesforce Italia, e Barbara Contini, donna cieca, campionessa di tiro con l’arco e referente centralini e reception presso il Gruppo CAP, la green utility che gestisce il servizio idrico della Città metropolitana di Milano. Insieme a Salesforce e a Deloitte Digital, Gruppo CAP ha realizzato The Guide Project, con lo scopo di mettere insieme tecnologia e relazioni umane e progettare, programmare e realizzare una versione su misura di una delle più efficienti piattaforme digitali. E Barbara ha rappresentato un aiuto prezioso durante mesi di lavori per automatizzare tutti i processi all’interno dell’azienda, così da renderli accessibili davvero a tutti.

Di questi e di molti altri temi si parlerà nel prossimo World Tour Milano di Salesforce, per informazioni sulla giornata e registrazioni è possibile cliccare qui.