LA PAROLA ALLE AZIENDE
Tra gli appuntamenti più prestigiosi del mondo del retail c’è l’esclusivo Word Department Store summit. Organizzato da IGDS – Intercontinental Group of Department Stores, la più grande associazione di grandi magazzini al mondo che comprende 45 insegne in cinque continenti da oltre 300 mila dipendenti e oltre 100 miliardi di vendite totali, la quattordicesima edizione dell’appuntamento ha debuttato in Medioriente grazie alla collaborazione con il partner Al Tayer Insignia.
Nella due giorni di lavori, il congresso ha visto alternarsi la prima linea delle principali insegne mondiali, come Fenwik, Cve, David Jones, Wow, Rinascente, Central Group, Sonder, Selfridges, KaDeWe Group, Shoppers Stop, Nordstrom, Matahari, Holt Renfrew, e Balian group, che si sono confrontati sui temi più caldi del retail dall’esigenza di evolversi alla necessità di mantenere una relazione privilegiata con i consumatori. “Il futuro dei department store è l’intrattenimento: quello che un tempo era un solo un luogo di shopping è cambiato per attrarre persone e offrire un’esperienza unica con un’offerta coinvolgente e inaspettata – spiega André Maeder, presidente di IGDS, già amministratore delegato del colosso tedesco KaDeWe Group (premiato come l’insegna più innovativa del mondo, ndr.) e che, a partire dal prossimo primo maggio, sarà ufficialmente a capo del Gruppo Selfridges, cui fanno capo i grandi magazzini omonimi inglesi, gli irlandesi Brown Thomas, Arnotts e l’olandese De Bijenkorf – Oggi si può passare un’intera giornata all’interno di questi spazi, dove non manca nulla dalla possibilità di fare shopping ai ristoranti, dalle attività esclusive ai passatempi”.
Una scelta di campo che coinvolge l’intero settore come aggiunge il CEO: “Il mercato è segmentato, da un lato il segmento luxury; dall’altro quelli premium. Ciò che li accomuna è il servizio, in entrambi l’attenzione è totale per il cliente con attività che coinvolgono i cinque sensi e sono adatte a tutta la famiglia. Quindici anni fa nessuno avrebbe scommesso sulla longevità del settore, ci si aspettava di essere travolti dalle insegne del fast fashion e dal digitale, in realtà non è stato così e anzi il ruolo dei department store si è rinforzato, diventano parte integrante del consumer journey”.
Un percorso fluido tra online e offline, guidato dai consumatori che premiano esperienza e affidabilità. Il pubblico, infatti, oggi sceglie in base alle sue esigenze, all’occasione, ai marchi e ai valori in cui si identifica e alcuni temi come la sostenibilità non sono solo d’attualità ma sono un dovere che coinvolge tutta la filiera. E proprio la capacità di ingaggiare il pubblico è alla base del successo delle principali insegne internazionali come sottolinea Erika Andreetta, Partner PwC Italia e EMEA Fashion & Luxury leader, “I grandi magazzini, come molti altri settori, fanno molto affidamento sui loro clienti fedeli. In un ambiente in evoluzione come quello attuale la fidelizzazione non si costruisce più attraverso un programma tradizionale, transazionale. Bensì sull’emozione, sulla capacità di creare un legame i brand e clienti e sun una strategia di coinvolgimento, che ingaggi le persone – e non solo i clienti- lungo tutto il journey. Ciò è particolarmente vero per i settori con una bassa frequenza di acquisto come nel settore del lusso”.
Un buon sostegno alla creazione di un programma efficace arriva dall’analisi dei dati e dalle nuove tecnologie, “Conoscere la propria audience, riconoscerne l’individualità e le caratteristiche siano esse geografiche o anagrafiche è basilare per offrire un servizio esclusivo”, conclude Adreetta, “le nuove generazioni, Gen Z e Gen alpha sono il futuro del comparto e si relazionano in modo completamente nuovo e omnicanale. In questo contesto, la tecnologia – dalla realtà aumentata all’Intelligenza Artificiale generativa- unita ai dati si rivela strategica: saper analizzare le informazioni, infatti, non solo porta a una migliore customer experience, ma consente un monitoraggio preciso in ogni fase, sia essa esplorativa o d’acquisto”.