Le soluzioni di Sopra Steria mettono al centro il consumatore grazie all’integrazione tra online e offline. Le attività di consulenza nella trasformazione digitale permettono alle aziende partner di migliorare la propria organizzazione e avere un controllo costante degli stock.
Si chiama Unified Commerce ed è l’evoluzione del retail omnichannel. La sfida per le aziende del settore moda e lusso è chiara: superare l’idea di separazione dei canali di vendita e adottare un modello quanto più fluido possibile, ponendo al centro la soddisfazione del cliente. A confermarlo è Sopra Steria, leader europeo dei servizi digitali e già consulente delle più note aziende del settore nella trasformazione tecnologica, organizzativa e manageriale. “Il crescente spostamento dei clienti verso il commercio digitale – ha commentato Enrico Cantoni, Direttore della divisione Retail, Fashion & Industria di Sopra Steria Italia – ha creato una necessità senza precedenti di processi di ‘commercio unificato’ in grado di garantire un’esperienza cliente omogenea e senza soluzione di continuità fra online e offline. Questi nuovi processi rendono necessario un modello operativo flessibile che consenta velocità nell’attuare nuove strategie in base al contesto garantendo la massima efficienza in termini di costi, nel rispetto dei livelli di servizio attesi dai clienti”.
La flessibilità dei servizi è un’aspettativa dei consumatori, la cui esperienza oggi può iniziare su molteplici canali (dal fisico al social) e si completa anche con servizi post vendita come le opzioni di Pick&Pay, Click&Collect, opzioni di cambio e reso della merce, alla cui base ci sono processi integrati e seamless. L’esperienza del cliente quando entra in contatto con il brand, dalla puntualità della consegna alla facilità delle procedure di reso, all’interazione con il call center o con il personale di negozio, sono elementi che orientano i consumatori nelle loro scelte e che contribuiscono alla crescita delle vendite siano esse digitali o fisiche.
Le aziende devono dunque operare con processi snelli, adattabili al cambiamento anche in realtà complesse: la visione unificata dello stock e la sua gestione “intelligente” sono un fattore critico per il successo dell’omnicanalità, così come la visione integrata del cliente. Per i brand l’integrazione del processo complessivo e la sua ottimizzazione deve considerare anche la necessità di orchestrare con efficacia i marketplace, un altro punto di contatto del cliente con il Brand sia pur indiretto.
Gli elementi chiave dei Distributed Omnichannel Management Systems (DOM) sono appunto l’omnicanalità e l’orchestrazione degli ordini; la gestione dei rapporti con corrieri e spedizionieri; l’integrazione dei sistemi di pagamento; la vista del cliente a 360°; l’infrastruttura in hosting; l’ottimizzazione dell’inventario e l’evasione ordini in tempo reale; il sempre più importante tema del reverse logistic (SelfReturn, ReturnInStore, Exchange onLine e inStore).
“L’omnicanalità va considerata come acceleratore dei processi di vendita – ha aggiunto Antonio Carrozza, OMS Omnichannel Practice Manager di Sopra Steria – dove a fare la differenza sono nuove opportunità di delivery al cliente, intese sia come ‘nuove opzioni sui punti di ritiro’, sia come maggior precisione nella previsione della ‘finestra di consegna’. L’azienda deve però evolversi verso un modello di lavoro per processi e non per silos, il che vuol dire che tutti i dipartimenti, dalla produzione al finance, dalla logistica al customer care, devono condividere dati (i.e. Articoli/stock/Clienti) e avere obiettivi comuni – sfida tanto più sensibile quando devono convivere anime Retail e e-Com. Si può parlare di omnichannel per quanto riguarda la struttura aziendale quando i processi sono a supporto della tecnologia, quando vi è engagement delle diverse direzioni e dipartimenti. In questo senso, quindi, lo unified commerce agisce da abilitatore organizzativo”.
Serve inoltre nell’azienda stessa un modello di KPI (Key Performance Indicator), e/o di ‘incentivi’, diverso che abiliti tali nuovi modelli operativi volti a premiare comportamenti virtuosi di ciascun dipartimento al fine di servire al meglio il cliente, qualunque sia il canale dal quale ha acquistato e con il quale interagisce, abbattendo così i “vecchi” silos.
Sopra Steria, grazie a una profonda competenza sui processi del Fashion&Luxury e delle diverse tecnologie presenti sul mercato italiano e mondiale, affianca i clienti nel disegnare e realizzare il modello Unified Commerce che più si adatta alle caratteristiche del brand. Il valore di un primario gruppo che opera a livello mondiale consente di monitorare il mercato e di portare diversi modelli di business e tecnologie. Ad esempio nel Distributed Order Management opera un numero rilevante di professionisti e sono presidiate più tecnologie per coprire esigenze di grande respiro o soluzioni best of breed moderne e configurabili.
