LA PAROLA ALLE AZIENDE
Sin dalla sua nascita, il concetto di vicinanza al cliente è stato parte del dna di Kasanova. Nata dall’intuizione della signora Giannina Fontana, l’azienda aveva come obiettivo quello di essere una presenza assidua sul mercato, un punto di riferimento per la clientela dell’epoca.
Questo concetto di vicinanza è stato poi ripreso da Maurizio Ghidelli, attuale CEO di Kasanova, il quale lo ha fatto proprio costruendoci attorno la forza del brand. Ed è in questo scenario che si inserisce il processo di digital transformation dell’azienda: “trasformazione digitale” per Kasanova significa avere a disposizione gli strumenti adatti per continuare ad offrire un livello di servizio elevato, anche attraverso la moltiplicazione dei canali e l’ampliamento della tipologia di clienti.
Un customer journey completo grazie all’utilizzo dei dati
La decisione di dotarsi della piattaforma CRM di Salesforce rispecchia alla perfezione la volontà dell’azienda di interagire meglio con i propri clienti. Kasanova era infatti consapevole del fatto che per fidelizzare la base clienti ed acquisirne di nuovi era necessario tenere alta l’asticella, costruendo un customer journey quanto più completo possibile per arrivare a raggiungere un obiettivo ideale: utilizzare la tecnologia per sapere quanti e quali fossero i momenti di contatto con i clienti sia durante le visite che durante la fase di acquisto vera e propria.
Altro aspetto fondamentale che ha spinto Kasanova all’utilizzo delle piattaforme Salesforce è l’acquisizione di dati, elemento che permette all’azienda di prendere decisioni in maniera informata. Anni fa, per tracciare l’efficacia di tutte le campagne, da quelle più tradizionali a quelle più innovative (come una recente promozione legata al tema della sostenibilità), l’azienda avrebbe dovuto aspettare settimane. Oggi invece, grazie all’utilizzo di strumenti digitali, solo poche ore dopo il lancio delle promozioni è possibile conoscere i dettagli di quanto viene venduto. Secondo Kasanova dunque, in scenari dove la destinazione è ignota, i dati servono per tenere la rotta monitorata in tempo reale.
Anche l’Intelligenza Artificiale vuole la sua parte
Il digitale ha permesso all’azienda anche di avvicinarsi a una nuova fascia di mercato, quella dei giovani i quali non hanno l’approccio classico all’acquisto di oggetti d’arredo o funzionali per la casa, ma desiderano personalizzare, in maniera flessibile e quasi estemporanea, i propri spazi. In questo caso, i nuovi shopper non hanno bisogno di interagire con il personale in negozio in quanto la loro esperienza d’acquisto parte ancora prima di arrivare in store grazie alla raccolta di informazioni online. Dunque, l’idea di Kasanova è che più si costruisce un’experience virtuale grazie a tecnologie immersive e più è possibile attrarre e trattenere questa categoria di clienti giovani.
Nonostante quindi la storicità dell’azienda, il brand è stato in grado di comprendere i mutamenti del mercato ed accoglierli grazie all’utilizzo di strumenti digitali e alla collaborazione con Salesforce. Perché se è vero che è importante ricordare il passato per non snaturare le proprie radici, è altrettanto vero che è solo guardando avanti che ci si può migliorare.
Per scoprire come Kasanova ha dato valore al proprio customer service grazie all’integrazione con il marketing e il commerce partecipa all’edizione digitale del Salesforce Service Summit 2022 in programma il prossimo 14 aprile.