LA PAROLA ALLE AZIENDE
I mesi di lockdown hanno portato gli italiani a ripensare il proprio rapporto con lo shopping, abituando sempre di più i consumatori a esperienze d’acquisto ibride in grado di combinare alla perfezione le modalità classiche dell’acquisto in store con il digitale. I canali online sono riusciti infatti a fare fronte ai bisogni degli shopper, introducendo servizi e novità di cui i consumatori non possono più fare a meno.
Proprio su questo si è concentrata la ricerca “Phygital Shopping Experience: opportunità per i retailers per incrementare loyalty e sales” realizzata da BVA Doxa in collaborazione con Salesforce: i dati raccolti hanno permesso di delineare il quadro attuale e le prospettive future di questo settore.
Il primato dell’Italia nell’accelerazione dell’e-commerce
Come già sappiamo, negli ultimi due anni nel settore retail si è verificata una forte accelerazione in ambito digital: secondo i dati del Salesforce Shopping Index, l’Italia si classifica prima in Europa e quarta nel mondo per crescita digitale nel primo trimestre di quest’anno. In generale, l’e-commerce globale è aumentato del 58%, contro il 17% totalizzato l’anno scorso.
Se guardiamo però più da vicino i driver di questa impennata ci rendiamo conto che a imporsi sulla scena sono state appunto le esperienze ‘phygital’. Ci sono infatti diversi esempi in cui il canale fisico e quello digitale sono andati intersecandosi: si pensi per esempio all’acquisto online del prodotto e al successivo ritiro in negozio oppure alla prenotazione del proprio posto in coda, così come l’imporsi nel settore di sistemi di pagamento digitali e contactless, comunque già presenti anche in epoca pre-pandemica.
Qualsiasi sia stata l’innovazione introdotta, quello che è certo è che il fine ultimo dei negozianti era quello di trovare soluzioni che permettessero di interagire con il proprio store anche da remoto e mantenere così il contatto con i clienti.
Italiani e ‘phygital’: oltre il 70% ha fatto acquisti in questa modalità nell’ultimo anno
La ricerca BVA Doxa ha inoltre rivelato che oltre 3 italiani su 4 (74%) hanno fatto acquisti in modalità phygital nell’ultimo anno in particolare per quanto riguarda prodotti di abbigliamento (28%), elettronica (24%) e beauty (21%).
Nel complesso, il 30% degli intervistati si è dichiarato molto soddisfatto di questa esperienza di acquisto, anche se si riconoscono ancora ampi margini di miglioramento.
Offrire esperienze d’acquisto tailor made grazie al digitale
I dati raccolti ci hanno permesso di osservare le preferenze degli italiani in questo ambito: se gli strumenti digital permettessero infatti al personale di vendita di identificare i clienti e conoscerne le preferenze e le esperienze passate, i consumatori si direbbero generalmente felici, soprattutto perché potrebbero ottenere consigli su prodotti e servizi specifici (48%) e apprezzerebbero il fatto che il negoziante è già a conoscenza di eventuali problemi capitati in precedenza (44%).
Questo tipo di personalizzazione facilitata dal digital avrebbe poi un effetto positivo anche sul brand stesso: la metà dei consumatori dichiara infatti che raccomanderebbe il negozio ad amici e conoscenti in funzione di questo servizio.
In conclusione possiamo sicuramente affermare che il consumatore di oggi è più digitale e più esigente e vuole essere riconosciuto dalle aziende con cui entra in contatto per poter ricevere offerte e servizi personalizzati. E il mondo phygital è l’emblema dell’integrazione di tutti i canali. L’unico modo per garantire esperienze clienti di qualità è quella di avere un’unica piattaforma dove far convergere i dati e le informazioni raccolte su tutti i canali e quindi realizzare una visione Customer 360.
Per saperne di più, è possibile scaricare la ricerca completa BVA Doxa-Salesforce sul tema ‘phygital’.