Avere una strategia chiara sin dall’inizio aiuta a tracciare il percorso giusto da intraprendere. La Strategy Box ideata dall’agency tbd powered by Diennea, specializzata nell’ideazione e realizzazione di progetti di lead intelligence, è una metodologia messa a punto per aumentare e misurare il valore di un contatto attraverso journey personalizzate. Cosa significa? Vuol dire sapere esattamente come muoversi per riuscire ad acquisire nuovi contatti, raccogliere maggiori informazioni su quelli esistenti, portare i contatti ad effettuare una transazione monetaria o ad acquistare in maniera più frequente. Semplice a dirsi, ma anche a farsi.
L’approccio metodologico si articola in 6 fasi, dalla definizione degli obiettivi fino al disegno di un percorso multicanale. Lo rivelano i progetti realizzati con brand internazionali come Loacker e Parmalat.
Loacker: dalla brand community nasce un Loyalty Program Globale
‘Tempo di Bontà’, la community degli appassionati Loacker, è cresciuta mese dopo mese. Le azioni di comunicazione mirate, lead generation ed e-mail marketing hanno creato un nuovo database di utenti fidelizzato. L’ottimo risultato ha portato il brand a uno step successivo: lo sviluppo di un progetto più ampio che sfruttasse la relazione tra Loacker e gli utenti. Da qui, la nascita di un Loyalty Program globale, perfezionato con un blueprint, per simulare gli scenari della strategia.
Il percorso di realizzazione del progetto è stato tracciato dai 6 step della Strategy Box:
- identificazione dei macro obiettivi e di target cluster. Una volta terminata questa analisi, le informazioni vengono integrate in un funnel di acquisizione con fasi ben delineate e percorsi di engagement;
- studio dei canali e dei touchpoint, sia online che offline, per individuare gli strumenti più adatti a ingaggiare il consumatore in ottica multicanale. Si passa dall’acquisizione tramite il portale ‘Tempo di Bontà’, sui social network, nei Loacker Café, nella GDO, durante gli eventi per poi arrivare alla profilazione tramite la gamifacation del Loyalty Program;
- mappatura dei dati di profilazione utilizzando una logica basata su due focus come l’aumento della complessità di acquisizione del dato e l’importanza dell’informazione per il brand;
- costruzione di una matrice di segmentazione che traccia le categorie d’informazione (dati di base, comportamenti di utilizzo, dati demografici, modalità e comportamenti d’acquisto) e che è possibile ottenere grazie ai touchpoint/canali (form newsletter, coupon e survey);
- definizione degli elementi chiave del percorso di valorizzazione dell’utente, connettendo informazioni raccolte, touchpoint e journey multicanale;
- creazione di flussi multicanale che definiscono le attività operative e che guidano l’utente attraverso un percorso strategico, valoriale e monitorabile.
Questo metodo ha segnato la rotta del ‘Loacker Family’, un portale di Loyalty Program e di gamification completo.
Intervenire sul database contatti del Loyalty Program di Parmalat
Come riuscire a migliorare la qualità di un database per raggiungere gli obiettivi prefissati? Si inizia da un’analisi strategica dei dati per far crescere il valore dei contatti e il loro legame con il brand. Dopo lo studio dei sistemi tecnologici coinvolti nell’alimentazione del CRM, si delineano le basi per l’infrastruttura progettuale, il data model e le leve di comunicazione dedicate ai diversi target group. Grazie alla definizione delle diverse tipologie di contatto (anonimo, non qualificato, club member, cliente e ambassador), si può passare al design dei customer journey attraverso l’utilizzo della Strategy Box. Il metodo riesce a intersecare gli obiettivi da raggiungere divisi per target, a definire la linea da seguire per le comunicazioni e a stabilire gli step che portano alla valorizzazione del contatto.
Tra i risultati derivati dall’utilizzo della Strategy Box, si segnalano in particolare un aumento del numero totale dei registrati al programma di loyalty; la riattivazione degli utenti inattivi; la diminuzione del churn rate; un incremento della frequenza di acquisto, grazie a iniziative speciali e a maggiore engagement; la misurazione delle sinergie cross-brand (cross-fertilization).