LA PAROLA ALLE AZIENDE
Doppelgänger, brand romano di abbigliamento maschile fondato nel 1996, ha deciso di affidare a Salesforce la gestione le relazioni con il cliente finale.
Dallo scorso 1° febbraio, infatti, in Doppelgänger sono stati unificati sotto ogni aspetto l’ecosistema fisico con quello digitale, con l’obiettivo specifico di fornire alla rete vendita, al team marketing, ma soprattutto ai clienti finali un’esperienza sempre più phygital e personalizzata.
Il progetto è stato avviato nel 2020, quando entrambe le aziende hanno iniziato a collaborare proattivamente allo sviluppo e all’implementazione di un percorso di trasformazione digitale per adattare le azioni dell’azienda di moda alle nuove esigenze e bisogni dei consumatori, al fine di permetterle di diventare un’azienda phygital a tutti gli effetti.
Un traguardo volto alla soddisfazione del consumatore finale
Il marchio Doppelgänger conta oltre 110 punti vendita in tutto il mondo e opera attraverso il proprio e-commerce in Italia, Europa e Stati Uniti. Per espandere ulteriormente il proprio operato al fine di accontentare i bisogni dei consumatori in tutto e per tutto, l’azienda ha fissato insieme a Salesforce alcuni obiettivi che includessero un approccio client first che potesse condurre a una maggiore fidelizzazione e una percezione più forte del brand da parte dei consumatori. La user adoption doveva essere il più semplice possibile e per questo motivo si rendeva necessario un approccio di omnicanalità dei processi online e retail.
Il percorso di trasformazione digitale dell’azienda di moda romana si è basato su tre pilastri che hanno visto l’adozione di tre soluzioni Salesforce, nello specifico: Marketing Cloud, Service Cloud e Commerce Cloud. Con questi tre strumenti i team di Vendita, Marketing e Customer Care hanno potuto collaborare per disegnare esperienze di shopping fluide e completamente omnicanale.
Oggi il consumatore è sempre più digitale e molto più esigente. Conoscerlo è fondamentale per raggiungere i propri obiettivi di fidelizzazione e awareness.
“La mission di Doppelgänger è sempre stata quella di rendere accessibile a tutti il lusso, garantendo allo stesso tempo una phygital user experience a tutto tondo. La realizzazione di un customer journey totalmente fluido attraverso tutti i canali garantisce la possibilità di offrire al consumatore un servizio altamente personalizzato che rafforza il rapporto con il brand”. Così Federico Dezi, e-commerce & digital Manager di Doppelgänger, sintetizza gli obiettivi del progetto realizzato.
Ad oggi la collaborazione tra Salesforce e Doppelgänger continua con nuovi obiettivi raggiunti: dalla completa condivisione dei dati accessibili a tutti i punti vendita, alla personalizzazione delle esperienze cliente grazie a schede iper-customizzate e all’integrazione dell’AI, a un’ottimizzazione del customer care per gestire in qualunque momento tutte le richieste dei clienti fino a un’analisi e una reportistica di livello.
Passo dopo passo Doppelgänger ha lavorato e continua a lavorare per arricchire il customer journey dei propri clienti con nuove funzionalità e nuovi servizi sempre più customizzati.
Per scoprire di più sulle esperienze di acquisto phygital in Italia è possibile scaricare la ricerca realizzata da BVA Doxa e Salesforce.