La Rinascente di Torino da lunedì scorso ha introdotto un sistema di rimborso in buoni spesa per i clienti che esprimono valutazioni negative dopo un acquisto. Lo riporta il Corriere della Sera, specificando che l’operazione, destinata a durare fino a dicembre, prevede l’erogazione di voucher da 30 o 50 euro, spendibili all’interno del centro commerciale di via Lagrange.
Il meccanismo è riservato agli iscritti ai programmi fedeltà del gruppo. I clienti identificati come “detrattori”, ovvero coloro che compilano in maniera negativa la survey post-acquisto, ricevono una comunicazione via email con un invito a recarsi presso il servizio clienti per ritirare il buono. Un approccio che guarda al modello del customer care anglosassone, puntando sulla relazione diretta e sulla risoluzione personalizzata del disservizio.
Per la Rinascente, i feedback dei clienti rappresentano un asset strategico: ogni anno il gruppo analizza oltre 35mila risposte ai questionari di soddisfazione. “Con tutti i clienti, lo scopo primario è instaurare un rapporto 1:1, approfondire i feedback e proporre un servizio in negozio in ottica di caring”, riferisce la nota ufficiale diffusa dall’azienda e riportata dalla testata.
Se l’iniziativa risponde a una logica di marketing orientata alla retention, tutt’altra è la lettura dei sindacati. La misura ha scatenato la reazione di Uiltucs Piemonte, che punta il dito contro le priorità aziendali. “Sono sei anni che aspettiamo il rinnovo del contratto integrativo — ha dichiarato Luca Sanna, segretario generale aggiunto della sigla sindacale — e oggi scopriamo che l’azienda spende soldi per rimborsare i clienti che fanno recensioni negative. Così non va”.
