Vanno nei negozi per poi comprare online. È questa, in sostanza, l’abitudine di consumo evidenziata dal dodicesimo Global Shopper Study di Zebra Technologies Corporation, l’azienda che fornisce soluzioni end-to-end su misura per tutti i settori. Lo studio, che analizza il comportamento di acquirenti, personale di vendita e gestori di negozi, ed esamina gli effetti delle tendenze tecnologiche e del retail sulle decisioni di acquisto dei clienti, ha infatti evidenziato che il 75% degli acquirenti millennial e più della metà (53%) di quelli della generazione X intervistati hanno dichiarato di essersi recati in un punto vendita e di averlo lasciato senza fare acquisti, per poi acquistare l’articolo online. Il motivo principale? È legato ai problemi di gestione dell’inventario, e soprattutto agli articoli esauriti. Sia gli acquirenti sia il personale di vendita, infatti, si sono detti insoddisfatti della quantità di articoli fuori stock: il 43% degli assistenti alla vendita ha individuato nella mancata disponibilità dei prodotti il principale motivo di frustrazione dei clienti e il 39% degli acquirenti ha abbandonato il negozio senza acquisti proprio per questo motivo.
Lo studio, inoltre, ha evidenziato una contraddizione tra le aspettative degli esercenti e quelle dei clienti. Il 77% dei direttori di negozi ritiene che i clienti siano soddisfatti dell’esperienza in negozio, mentre soltanto il 57% degli acquirenti dichiara lo stesso. Non solo, notevoli divergenze sono state individuate anche nella percezione del processo di reso e cambio per quanto riguarda la soddisfazione degli acquirenti (59%) e la percezione di tale soddisfazione da parte degli esercenti (80%).
“Secondo i risultati della nostra indagine, nonostante servizi migliori contribuiscano a fidelizzare i clienti attuali e ad attirarne di nuovi, i retailer devono soddisfare esigenze basilari in termini di disponibilità dei prodotti, facilità di reperirli, resi e cambi”, ha spiegato il director of global retail market strategy Anees Haidri. “Oggigiorno, per conquistare gli acquirenti, i retailer devono assicurare un’esperienza senza intoppi e multi-canale che i clienti si aspettano e sfruttare le tecnologie per fornire servizi più personalizzati per la gestione dell’inventario e per operazioni più intelligenti”.
Le nuove tecnologie, infine, rivestono un ruolo chiave nell’esperienza in negozio. Il 40% degli acquirenti ha infatti dichiarato di aver utilizzato le tecnologie self-service per le casse negli ultimi sei mesi e l’86% ha affermato di trovarsi a suo agio nell’usarle. Inoltre, buona parte degli acquirenti (58%), soprattutto se millennial (70%), ritiene che le casse self-service migliorino l’esperienza cliente. Inoltre, i retailer stanno ricorrendo anche alla robotica. Soltanto il 7% degli acquirenti intervistati ha interagito con un robot in un esercizio commerciale negli ultimi sei mesi, ma il 72% ha dichiarato di trovarsi a proprio agio con queste macchine.
L’indagine ha coinvolto 4.811 acquirenti, 1.100 addetti alla vendita e 435 gestori di negozi in Nord America, America Latina, Asia-Pacifico, Europa e Medio Oriente, intervistati da Qualtrics nel periodo agosto-settembre 2019.
