I consumatori italiani sono più esigenti rispetto al periodo pre-pandemico e sempre più aziende vogliono avvalersi di alleati validi per fronteggiarne i bisogni e rispondere in maniera puntuale alle loro aspettative. È quanto emerso dalle terza edizione dell’Osservatorio di Bva Doxa e Salesforce sulle tendenze del retail in Italia, basato su un’indagine condotta ad aprile 2024 su un campione di oltre 1.000 consumatori italiani tra i 18 e i 64 anni. Il 68% di loro si dimostra infatti più consapevole e in qualche misura più pretenzioso rispetto all’esperienza di acquisto che affronta, con la volontà che questa sia sempre più fluida, con soluzioni integrate e personalizzate, vista anche la quantità di informazioni che il cliente offre spontaneamente o di dati che le aziende reperiscono ad ogni acquisto da parte del consumatore.
È infatti fondamentale per chi acquista, secondo quanto emerso, che tutti i dati più o meno sensibili forniti, dalle taglie alle preferenze, alla consuetudine di acquisto di uno specifico prodotto, siano poi utilizzati nel modo giusto, volti cioè ad offrire un’esprienza di shopping customizzata. Tutto questo aumenta la fiducia del consumatore nel brand, ma anche anche un impatto sulla reputazione dell’azienda stessa, che per questo motivo investe sempre più in società di tecnologia che ne possano supportare l’ottimizzazione. Il 45% dei rispondenti afferma di condividere i propri dati personali se ha fiducia nel brand, mentre una minoranza condivide i propri dati senza esitazioni (18%), altri lo fanno solo se indispensabile (28%) e infine, c’è chi addirittura rinuncia al servizio pur di non dover condividere i propri dati (9%).
“Per la mappatura dei propri customer journey, i retailers devono prestare la massima attenzione ad ogni più piccolo dettaglio, perché anche un minimo inciampo può rovinare l’intero “viaggio”. Per comprendere gli attuali mindset dei consumatori bisogna identificare cosa guida i comportamenti delle persone, approfondendo non soltanto “che cosa fanno” ma anche il “perché”, sostiene Paola Caniglia, Partner e Retail Director di Bva Doxa
Persino il concetto di phygital – vale a dire l’interazione sempre più connessa tra l’esperienza nel negozio fisico e il digital journey – è ormai scontato per il consumatore, che effettua gli acquisti tramite il canale più conveniente o congeniale, sia esso lo store o la piattaforma web: prima di comprare, 7 su 10 si informano online e 6 su 10 visitano anche uno o più negozi fisici. La scelta è spesso determinata dalla convenienza, negli acquisti in negozio gli italiani intervistati si dichiarano più sensibili al rapporto qualità-prezzo (67%) e alla presenza di promozioni e offerte a loro convenienti (66%). Tuttavia, oltre al value for money, la metà dichiara di guardare anche alla facilità d’acquisto (50%) e alla presenza di servizi digitali o innovativi in negozio (49 per cento).
I tre driver individuati da Doxa e Salesforce, dunque, sono: l’efficienza che risiede nella semplicità e velocità di fruizione, e in canali e touchpoint efficienti e integrati. In questo gioca un ruolo fondamentale la volontà unitamente alla competenza di saper invogliare maggiormente i consumatori a sperimentare soluzioni innovative, come ad esempio la possibilità di scansionare i prodotti tramite smartphone per poi pagarli direttamente in cassa senza fare code (45%), utilizzare totem o specchi smart per avere informazioni sui prodotti (43%) o utilizzare i configuratori per indossare virtualmente capi di abbigliamento o per progettare spazi (34%). Il 49% dei consumatori è sia interessato che preoccupato da questa nuova tecnologia. La generazione in cui emerge più preoccupazione sono i meno giovani della Gen X e i Boomer che si dichiarano più titubanti dalla diffusione dell’AI nella vita quotidiana (rispettivamente 32% e 38%). In secondo luogo c’è la personalizzazione, ovvero l’offerta di servizi su misura e che dimostrano empatia e attenzione ai bisogni dei clienti e in ultimola vicinanza, e quindi la capacità di creare una connessione basata su valori condivisi.
“Sono questi i tre punti fermi che un consumatore sempre più esigente e omnicanale chiede alle aziende e per farlo è disposto a rilasciare i propri dati. Grazie al digitale oggi i brand hanno la possibilità di dare risposte concrete ai propri consumatori attraverso una puntuale raccolta e analisi dei dati che alimenta processi efficienti e guidati dall’Intelligenza Artificiale e applicazioni in grado di creare un rapporto personalizzato a prescindere dal canale di contatto”, ha concluso Alessandro Catalano, area vice president di Salesforce Italia. –