Il 2022 vede una temporanea diminuzione della fiducia dei consumatori verso gli acquisti nell’attesa di una prevista ripresa nel corso del 2023. Questa contrazione è plausibilmente conseguente a un riassestamento dopo il picco legato al Covid. Su questo effetto si è andata a sovrapporre instabilità e incertezza sul futuro dovuti alla situazione geopolitica attuale. I merchant stanno affrontando questo momento per prepararsi a gestire un mercato che riprenderà a crescere, che sta diventando esigente e… omnichannel. Oggi, la persona che acquista, non contempla più discontinuità tra retail fisico ed e-commerce, tra website e canali social.
Sentiamo su questi temi Irene Rossetto (Country Lead Italy di BigCommerce) e Alfredo Celiberti (CEO & Founder di Drop | e-business & love!):
Quali sono i trend di consumo che nel 2022 stanno influenzando la strategia dei merchant?
Irene Rossetto, Country Lead Italy di BigCommerce:
Non è esattamente una novità, ma quest’anno ha davvero confermato quanto una strategia omnicanale sia un must-have per i retailer. Lo scorso anno, durante la Cyber Week, le vendite e-commerce su BigCommerce provenienti dal social commerce hanno visto un incredibile aumento del 98% anno su anno. Quest’anno, guardando le performance dei nostri fashion retailer, ne abbiamo avuto la conferma; nel primo trimestre del 2022, hanno sperimentato un aumento del 741% su base annua del numero totale di ordini provenienti da Instagram.
Alfredo Celiberti, CEO and Founder di Drop e-business & love!:
La nostra sensazione è che sul fronte della customer experience, l’asticella si sia alzata. Il consumatore oggi richiede un servizio eccellente su tutti i fronti: da una journey omnichannel reale, come sottolinea Irene, a sistemi agevolati di pagamento (wallets, buy now pay later, sistemi locali, ecc.). Sicuramente oggi è tornato il focus su una UX di alto livello: usabilità, velocità di fruizione, micro interactions e nuova linfa sul fronte UI portata dalle recenti possibilità tecnologiche che permettono di realizzare frontend reattivi ed efficaci come app.
Quando un merchant dovrebbe scegliere una strategia omnicanale?
Irene:
Non c’è una fase in particolare in cui è più conveniente iniziare. Tuttavia, una strategia omnicanale richiede un’ottima comprensione dei propri acquirenti. Si possono fare analisi sui clienti, ma si può anche iniziare facendo del marketing cross channel. Questo sarà utile a capire quali sono i canali che generano più traffico e più tasso di conversione in modo da capire qual è il canale più redditizio.
Alfredo:
Per approcciare una roadmap effettiva verso l’omicanalità, abbiamo rilevato che sono necessari due prerequisiti: una cultura ed organizzazione aziendale che permettano ai vari canali, presidiati da figure diverse, di collaborare. Un’entità, interna o esterna all’azienda, in grado di guidare il cambiamento sia sul fronte tecnologico che su quello, interconnesso, dei processi che è anch’esso un must-have. Se queste condizioni sono soddisfatte, l’azienda può procedere in maniera progressiva e safe verso un assetto omnicanale cercando di offrire al proprio cliente una journey unitaria ed immersiva, raggiungendo un maggior efficientamento generale del business.
Che consiglio daresti ai merchant che stanno attualmente valutando una strategia omnicanale?
Irene:
Bisogna assicurarsi di ottimizzare la propria presenza digitale, partendo dal sito web che deve essere mobile responsive nel momento in cui si inizia un marketing multicanale. E se non si è sicuri da dove cominciare o semplicemente non si hanno le risorse sufficienti, basta chiedere aiuto. Noi di BigCommerce abbiamo un ecosistema di agenzie partner e di soluzioni tecnologiche molto solido, come quella con Feedonomics, un feed management software con il quale contare nel momento in cui si intraprende una strategia omnichannel.
Alfredo:
Evitare di mettere la tecnologia davanti a processi e logica. L’omnicanalità non si compra. È fondamentale una profonda fase di assessment e progettazione alla quale poi segue un adeguamento di tutto l’ecosistema digital. Tutte le tecnologie in gioco, ad ogni livello aziendale, dovranno poter “parlare” tra di loro: piattaforma e-commerce, PIM/DAM, ERP, gestionale retail, DOM (distributed order management system), WMS, ecc.
