M-Cube, leader europeo in soluzioni di digital engagement per il punto vendita, ha supportato lo svolgimento di un’indagine esplorativa sulle percezioni e le aspettative dei consumatori sul ruolo dei contenuti digitali sviluppati e introdotti nei punti vendita.
Lo studio è stato condotto da un team di ricerca coordinato dal professor Andrea Ordanini dell’Università Bocconi di Milano con l’obiettivo di indagare la percezione delle tecnologie e delle soluzioni digitali installate nella rete di punti vendita retail e, di conseguenza, la loro efficacia in termini di utilità, facilità d’adozione e impatto sul ruolo del personale, sull’esperienza d’acquisto e sui risultati del negozio.
Lo studio si è svolto intercettando e intervistando in profondità 100 persone al termine della loro esperienza d’acquisto, all’interno di punti vendita in cui erano presenti tecnologie fornite da M-Cube.
Il primo dato che emerge dalla ricerca è che da oltre il 75% degli intervistati la tecnologia è ritenuta decisamente utile, senza differenza per genere, età, nazione di provenienza, livello di istruzione e durata media dello shopping. In particolare, però, l’utilità della tecnologia risulta maggiore per i più giovani e per chi è cliente abituale del brand. Analogamente la tecnologia è ritenuta facile da usare, di nuovo senza distinzioni particolari nel campione, benché con incidenza superiore nella fascia relativa ai giovani e agli istruiti, che valutano la tecnologia come più pratica e intuitiva.
Per circa l’80% degli intervistati tuttavia la tecnologia impatterà sul ruolo del personale, il cui cambio di ruolo è atteso maggiormente dai clienti più giovani e istruiti. In particolare, inoltre, l’utilità della tecnologia viene associata all’impatto che essa ha sul personale soprattutto se la promessa alla base intende dare libertà al cliente nell’esperienza d’acquisto (capacità di orientarsi nella proposta e nella customer experience, consultazione cataloghi e raccolta di informazione e infine metodi di check-out).
Per quanto riguarda invece l’impatto che la tecnologia ha sulla percezione del brand secondo il cliente, il riscontro è largamente positivo: per il 73% la tecnologia cambia in meglio la percezione del brand, soprattutto per i clienti abituali e i clienti di età giovane. Inoltre, l’attitudine al passaparola positivo sul negozio è molto elevata per tutto il campione. Ne consegue, infine, che l’utilità dei contenuti digitali in store è responsabile dei risultati del negozio, per effetto sul branding, sull’esperienza d’acquisto e sul passaparola aumentati dalla tecnologia.
“Il dato più interessante che emerge da questa ricerca – ha commentato Leonardo Comelli, Direttore Commerciale di M-Cube – è come la percezione del brand sia fortemente influenzata in maniera positiva dalla presenza di tecnologie all’interno del punto vendita, soprattutto nel retail dei marchi moda e lusso. La tecnologia rende il negozio un importante momento di comunicazione del brand, e ne fa il luogo in cui, in una strategia multicanale, il cliente ha l’ incontro più emozionante e coinvolgente con il prodotto”.
