Secondo uno studio condotto da Netcomm (il Consorzio del commercio digitale Italiano) in collaborazione con Diennea (società di consulenza specializzata nel digital marketing) si delinea il comportamento del nuovo consumatore digitale: una sorta di libretto di istruzioni per brand e retailer che oggi si trovano a fronteggiare consumatori sempre più diversificati. La ricerca è stata presentata al Netcomm Forum che si è tenuto al MiCo il 29 e il 30 maggio.
L’analisi si riferisce a un panel di 38,9 milioni di persone di età superiore ai 15 anni, residenti in tutta Italia e rappresentative del segmento di popolazione che si connette al web con regolarità. In particolare, dallo studio è emerso che il negozio fisico ha ancora un peso nella decisione di acquisto. La ricezione di una comunicazione via e-mail, sms o notifica da app è il primo strumento per generare un acquisto online, il 27% degli acquisti sul web, infatti, sono diretta conseguenza di questo strumento di marketing. A seguire il punto vendita fisico che mantiene la sua efficacia: la visita in negozio è decisiva per il 18,4% degli acquisti. Seguono i consigli e il passaparola (16,4%), mentre la pubblicità si attesta al quarto posto, generando l’11% degli acquisti. L’analisi di Netcomm in collaborazione con Diennea mette, inoltre, in evidenza quali sono gli strumenti più utilizzati dai clienti per ottenere maggiori informazioni sul prodotto, dopo essere stati raggiunti dai primi strumenti di direct marketing. Sono tutti online i primi tre touchpoint più utilizzati dai consumatori: al primo posto i motori di ricerca (19%), seguono il sito del brand stesso (17,3%) e i siti di comparatori di prezzi (17,1%).
Dall’analisi emerge come il customer journey degli acquisti online sia mediamente più articolato rispetto al percorso di acquisto che viene sviluppato per il canale offline, se rapportato alle stesse categorie merceologiche. Prima di procedere con un acquisto online, infatti, i consumatori attivano in media 1,6 touchpoint, un numero che per gli acquisti offline si attesta intorno allo 0,9. Si tratta di un dato particolarmente rilevante per i retailer, che devono tenere in considerazione l’importanza dei canali che controllano, dai siti web, ai canali social, ai blog e i forum, tutti canali strategici per entrare in contatto con il consumatore digitale.
“Attraverso questa ricerca abbiamo delineato quali sono i risvolti tangibili per i retailer”, ha dichiarato Florida Farruku, General Manager di Diennea. “Abbiamo rintracciato 8 tipologie di consumatori differenti, individuando i touchpoint utilizzati dagli stessi e il percepito di ciascuno. Tuttavia, la prospettiva che abbiamo adottato è quella delle aziende che devono relazionarsi, da una parte, con consumatori dalle esigenze in continua evoluzione e sempre più diverse tra loro, dall’altra, che devono fronteggiare una concorrenza sulla linea della personalizzazione e della comprensione dei propri consumatori attraverso un approccio data-driven”.
Dalla ricerca emerge, infine, che l’80% degli utenti online, prima di procedere all’acquisto, ha seguito un percorso completo di customer journey informandosi, documentandosi e facendo delle comparazioni prima di comprare. Le aziende devono perciò sviluppare una strategia di accompagnamento del consumatore nel suo percorso di acquisto, in cui la personalizzazione della relazione sta diventando una delle chiavi per il successo delle proprie azioni di marketing.
