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Gucci scommette su un servizio clienti ‘umano’

Un'area di Gucci 9

Gucci scommette su un servizio clienti ‘umano’

Di Giulia Sciola
24 Aprile 2019

Gucci ha annunciato l’apertura di Gucci 9, nuovo global client services center all’interno del quartier generale del brand, “con l’intento – si legge nel comunicato della maison fiorentina – di infondere un approccio umano nel cuore dei servizi gestiti da remoto”. Situata a Firenze su un’area di 2300 metri quadrati, la nuova struttura ospita l’ufficio corporate del nuovo global client services center, insieme a oltre 150 client advisor multilingue al servizio della clientela dei negozi fisici ed e-commerce Gucci in 26 Paesi della regione EMEAIR, attraverso molteplici punti di contatto (telefono, e-mail e chat).

La rete globale Gucci 9 comprenderà sei client services a Firenze, nell’area di New York, a Tokyo, Seoul, Shanghai e Singapore. Entro il 2020, i sei centri impiegheranno oltre 500 client advisor.

“La mission di Gucci 9 è offrire ai clienti in tutto il mondo un legame diretto con la comunità Gucci, creando un’esperienza continua, sempre accessibile e personalizzata. Il servizio viene fornito nel rispetto dei valori che definiscono e differenziano oggi il nostro brand: un approccio umano rafforzato e sostenuto dalla tecnologia”, ha sottolineato Marco Bizzarri, presidente e CEO di Gucci.

Il nome Gucci 9, spiega sempre il gruppo, proviene dal numero dello storico edificio nella sede fiorentina che ospita il nuovo client service. L’iniziativa è solo l’ultima di un programma strategico ideato per promuovere una brand experience attraverso diverse attività in città chiave della Toscana, che va a unirsi a quelle della sede aziendale di Casellina, del Gucci ArtLab (il centro per i prototipi di calzature e pelletteria), di Gucci Garden (che ospita il museo, il ristorante e lo store di Piazza della Signoria) e di via delle Caldaie (luogo storico per un imminente progetto incentrato sull’istruzione).

L’annuncio di Gucci arriva in un momento in cui alcuni sondaggi rivelano la maggior propensione dei consumatori a rivolgersi a operatori fisici, piuttosto che a soluzioni di intelligenza artificiale come chatbots o messaggistica instantanea. Uno studio del gruppo Sitel sul 2018, ad esempio, ha evidenziato che il 70% dei consumatori americani preferirebbe parlare a un umano via customer service, piuttosto che a un bot. Un’analisi condotta da Voxpro e diffusa da RetailDive ha invece rilevato che il 68% dei consumatori non ha ancora utilizzato i chatbot per contattare un marchio e che il 56% non ha utilizzato chat o funzioni automatizzate, preferendo esperienze con persone reali.

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