Gucci scommette su un servizio clienti ‘umano’
Un'area di Gucci 9
Gucci ha annunciato l’apertura di Gucci 9, nuovo global client services center all’interno del quartier generale del brand, “con l’intento – si legge nel comunicato della maison fiorentina – di infondere un approccio umano nel cuore dei servizi gestiti da remoto”. Situata a Firenze su un’area di 2300 metri quadrati, la nuova struttura ospita l’ufficio corporate del nuovo global client services center, insieme a oltre 150 client advisor multilingue al servizio della clientela dei negozi fisici ed e-commerce Gucci in 26 Paesi della regione EMEAIR, attraverso molteplici punti di contatto (telefono, e-mail e chat).
La rete globale Gucci 9 comprenderà sei client services a Firenze, nell’area di New York, a Tokyo, Seoul, Shanghai e Singapore. Entro il 2020, i sei centri impiegheranno oltre 500 client advisor.
“La mission di Gucci 9 è offrire ai clienti in tutto il mondo un legame diretto con la comunità Gucci, creando un’esperienza continua, sempre accessibile e personalizzata. Il servizio viene fornito nel rispetto dei valori che definiscono e differenziano oggi il nostro brand: un approccio umano rafforzato e sostenuto dalla tecnologia”, ha sottolineato Marco Bizzarri, presidente e CEO di Gucci.
Il nome Gucci 9, spiega sempre il gruppo, proviene dal numero dello storico edificio nella sede fiorentina che ospita il nuovo client service. L’iniziativa è solo l’ultima di un programma strategico ideato per promuovere una brand experience attraverso diverse attività in città chiave della Toscana, che va a unirsi a quelle della sede aziendale di Casellina, del Gucci ArtLab (il centro per i prototipi di calzature e pelletteria), di Gucci Garden (che ospita il museo, il ristorante e lo store di Piazza della Signoria) e di via delle Caldaie (luogo storico per un imminente progetto incentrato sull’istruzione).
L’annuncio di Gucci arriva in un momento in cui alcuni sondaggi rivelano la maggior propensione dei consumatori a rivolgersi a operatori fisici, piuttosto che a soluzioni di intelligenza artificiale come chatbots o messaggistica instantanea. Uno studio del gruppo Sitel sul 2018, ad esempio, ha evidenziato che il 70% dei consumatori americani preferirebbe parlare a un umano via customer service, piuttosto che a un bot. Un’analisi condotta da Voxpro e diffusa da RetailDive ha invece rilevato che il 68% dei consumatori non ha ancora utilizzato i chatbot per contattare un marchio e che il 56% non ha utilizzato chat o funzioni automatizzate, preferendo esperienze con persone reali.