State of the Connected Customers 2022: comprendere il nuovo mondo digital first

Stiamo vivendo una nuova realtà dove la digitalizzazione è il motore che muove tutto e che spinge marchi e consumatori a connettersi in modi differenti e sempre più innovativi. 

La re-immaginazione delle relazioni e interazioni tra le aziende e i propri clienti è diventata proprio il tema centrale della quinta edizione del report “State of the Connected Customer”, l’indagine che mira a comprendere il livello di engagement dei consumatori nel nuovo mondo digital first.

In occasione di questa indagine Salesforce (NYSE: CRM), azienda leader globale nel CRM, ha intervistato oltre 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia, interrogandoli sulle proprie abitudini di acquisto, su ciò che si aspettano dalle aziende e su nuovi metodi alternativi per intraprendere relazioni con i marchi che possano funzionare anche in una realtà iper digitalizzata come quella di oggi.

Novità, cambiamento e innovazione

Il report dimostra come le abitudini e i comportamenti d’acquisto dei consumatori siano radicalmente mutati.

A esempio, il 59% degli italiani ha dichiarato che dallo scoppio della pandemia, nel 2020, hanno iniziato ad utilizzare nuovi metodi di acquisto. In questo clima di novità, l’87% degli intervistati ha anche affermato quanto sia fondamentale il valore della fiducia in un marchio, cosa che rimanda al tipo di rapporto che si instaura tra quest’ultimo e il consumatore, e di conseguenza all’esperienza che lo stesso vive nelle fasi di acquisto di un determinato prodotto o servizio: secondo il report, infatti, corrisponde all’89% la parte di rispondenti che ritiene ancora più importante l’esperienza con il marchio piuttosto che i prodotti/servizi che esso offre.

Man mano che le priorità e i comportamenti cambiano, la fedeltà consolidata nel tempo nei confronti di un brand viene sottoposta a nuove sfide e messa a dura prova, tanto che le aziende si ritrovano ad affrontare situazioni sempre più sfidanti per individuare al meglio i bisogni dei consumatori, guadagnarsi la loro fedeltà e costruire un rapporto solido e duraturo nel tempo. Ancora più challenging è l’ampiezza dei nuovi punti di contatto digitali che negli anni sono diventati ancora più numerosi e specifici, infatti i consumatori oggi si aspettano che le aziende da cui acquistano prodotti e servizi conoscano individualmente i propri gusti e bisogni. Ecco che i marchi iniziano ad utilizzare soluzioni di intelligenza artificiale (AI). 

In conclusione, digitalizzazione e cambiamento sono le parole chiave che devono guidare le aziende per far sì che i consumatori si fidino e si affidino a loro anche in un mondo digital first come quello che sta crescendo oggi. Non sorprende notare che le persone non hanno problemi a vedere i propri dati personali utilizzati dalle aziende che seguono in modo trasparente e vantaggioso (secondo il report, precisamente l’84% degli intervistati ha constatato tutto ciò): i brand dovranno sfruttare tutto ciò che è in loro potere per rendere questo approccio digital first vincente e vantaggioso per tutti.

Per conoscere tutte le tendenze emerse dalla quinta edizione del report, scarica qui lo State of the Connected Customers 2022.

IN COLLABORAZIONE CON

ARCHIVIO