Salesforce: per il 48% delle aziende italiane il servizio clienti è determinante

Secondo il 48% delle aziende italiane il servizio clienti ha un ruolo chiave per creare nuovo business e il 29% ha un top manager di divisione perché considera il customer service strategico per affrontare l’incertezza economica.

Lo si deduce dai dati della quinta edizione dell’indagine State of Service di Salesforce che ha lo scopo di indagare come le aspettative di consumatori sempre più digitali e i cambiamenti economici stiano a loro volta cambiando le priorità, sfide e obiettivi dei team di assistenza clienti a livello globale. Nell’indagine sono state prese in considerazione le risposte di oltre 8.000 agenti nell’ambito di servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 36 paesi, 300 dei quali in Italia.

Ecco le quattro considerazioni che l’indagine ha evidenziato:

1. 1. • Con l’incertezza economica è importante concentrarsi sull’efficienza del servizio. L’inflazione aumenta e per questo i team del servizio clienti stanno utilizzando nuovi metodi di misurazione e tecnologie di successo che li aiutano ad aumentare produttività ed efficienza. Il 53% dei team di customer service in Italia si è già attivato per automatizzare processi e flussi di lavoro.
      • Il servizio clienti Digital-First è in aumento. La pandemia ha fatto migrare i clienti verso i canali digitali in modo esponenziale e non ci sono segni che questo processo possa rallentare. Il 65% delle aziende di assistenza clienti in Italia ha un servizio di supporto video e live chat.
      • Le “grandi dimissioni” mostrano il bisogno di concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti. Visti gli alti tassi di turnover, le aziende di assistenza clienti offrono il lavoro a distanza e migliori opportunità di sviluppo professionale come vantaggi. In Italia il tasso medio di turnover nelle aziende di settore è del 25 per cento.
      • Il servizio clienti si espande oltre il Contact Center. L’assistenza sul campo ha un ruolo fondamentale anche al di fuori dei settori in cui era già storicamente più richiesta, per esempio energia e utilities. Il 90% dei team di assistenza che offre interventi sul campo (manutenzioni e riparazioni) in Italia sostiene che sia fondamentale per crescere il proprio business.

Il servizio clienti è in prima linea nel passaggio al digitale delle relazioni tra azienda e utenti. Poiché l’incertezza economica spinge le aziende a rivalutare priorità e investimenti, sarà ancora più essenziale concentrare l’attenzione sulle competenze, le metriche e le strategie volte a rafforzare il servizio clienti sempre più centrale nella crescita del business in fulcro della fidelizzazione dei clienti. Anche quest’anno questa ricerca fornisce preziose indicazioni e individua interessanti trend che aiutano a prendere decisioni importanti.

Per approfondire, è possibile scaricare il report completo qui: State of Service.