I department store cercano talenti digitali per la sfida dell’omnicanalità

Una ricerca di PwC, leader nella consulenza, mette in luce come i grandi magazzini stiano
investendo capitali ed energie per migliorare funzionalità online ed e-commerce. E come, in
quest’ottica, siano fondamentali risorse umane che portino cultura dell’innovazione.

Nella partita del retail, il cui terreno di sfida è oggi in larga parte legato all’espansione online, c’è un player che potrebbe avere più carte da giocare di quante si penserebbe. Il mondo dei department store, storicamente legato esclusivamente all’esperienza di acquisto in-store, dopo un periodo di ritardo sulle tematiche di ominicanalità, ora sembra prossimo a un punto di svolta.
Dopo aver messo a fuoco in maniera più precisa le aspettative dei consumatori, e in particolare delle nuove generazioni di clienti, i principali grandi magazzini a livello internazionale sono arrivati a investire quote sempre più significative dei loro investimenti proprio in funzionalità digitali ed e-commerce. Con lo scopo di migliorare e collegare il più possibile l’esperienza del consumatore online e offline. E, a differenza dei concorrenti nati sul
web in anni più recenti, i department store possono contare su una maggiore fiducia derivata dalla rilevanza storica delle loro insegne. A tracciare l’evoluzione del settore è lo studio annuale di PwC, che ha presentato – in collaborazione con IGDS, associazione che riunisce i principali department store del mondo – una indagine sul concetto di omnicanalità per il settore, in cui sono stati intervistati 29 CEO dei più importanti grandi magazzini.

Dalla ricerca sono emersi due questioni fondamentali: da una parte, la consapevolezza che nel campo dell’e-commerce ci sia ancora molto da fare (lo afferma il 97% degli intervistati) e, dall’altra, l’estrema necessità che ha il settore in termini di talenti digitali (il 96% dice di voler migliorare skill digitali e risorse umane dedicate). Una visione confermata anche da Paolo De Cesare, CEO di Printemps e a capo di IGDS. Come numero uno della catena di grandi magazzini francesi, il manager sta guidando l’espansione online del marchio che ad oggi conta su 15 negozi in Francia e su un sito rilevato cinque anni fa, Places de Tendances, da poco disponibile in 5 lingue e focalizzato sulla moda contemporary e high-street. Il potenziale, ad oggi, è davvero notevole: basti considerare che attualmente i ricavi dall’e-commerce incidono per circa il 7% su quelli complessivi (100 milioni su un fatturato di 1,5 miliardi), una quota che nei piani dell’azienda dovrebbe raggiungere almeno il 15-20% in futuro. Ma la partita da giocare non è solo sul piano finanziario: la sfida più grande, infatti, è quella di espandersi online anche con i brand del lusso, tramite il lancio di un portale dedicato e fruibile in tutto il mondo che avverrà entro il 2020. Nel frattempo, la priorità rimane quella dell’omnicanalità: “Ci stiamo muovendo molto velocemente in questo campo”, racconta De Cesare. “Siamo partiti dai fondamentali, con il lancio del servizio click&collect, che permette ai clienti di ordinare un articolo online e ritirarlo in negozio. Da qui, ci stiamo muovendo verso servizi sempre più avanzati, che consentono ai clienti di ordinare in store da un catalogo online, di essere consigliati da un personal shopper o di provare i capi prenotati sul web direttamente in negozio: se vanno bene vengono poi spediti a casa, altrimenti vengono rimborsati oppure sistemati in base alle esigenze”. Prestazioni che richiedono un grande coordinamento e un’attivazione non indifferente del punto vendita, soprattutto a fronte di volumi importanti, ma che permettono di fidelizzare il consumatore e avere con lui un dialogo. “Il cliente della Erika Andreetta, partner retail consulting leader di PwC e Paolo De Cesare, CEO di Printemps e presidente di IGDS moda vuole combinare l’esperienza online e quella digitale, e soprattutto scegliere il retailer di cui ha maggiore fiducia: dalla nostra abbiamo un’immagine, e una storia, che dura da 150 anni”.
E per arrivare a una “esperienza multicanale perfetta”, si avrà bisogno di sempre maggiori talenti in azienda. Dallo studio di PwC, è infatti emerso come l’industria abbia un estremo bisogno della “cultura del talento”. Di trovare, cioè, persone con competenze tecniche – specie in riferimento ai sistemi digitali -, ma anche editoriali e logistiche che permettano finalmente di raggiungere il cosidetto ‘next level’. PwC, da parte sua, cerca così di dare agli operatori del settore gli strumenti per leggere in maniera corretta la congiuntura attuale. “Tramite questa indagine abbiamo la possibilità di supportare la trasformazione di business delle aziende con tematiche legate ai digital services grazie ai nostri oltre 30 experience centre sparsi in tutto il mondo, da Hong Kong, a Miami, a Parigi e Roma”, spiega Erika Andreetta, partner retail consulting leader di PwC. “E a metà novembre apriremo a Milano “Space 4 Growth”, uno spazio dedicato ad assistere le aziende del settore moda nella ridefinizione del loro modello di business volto alla crescita”.

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