PwC è il big partner delle Pmi

La tecnologia è il driver di crescita per le imprese cosmetiche italiane. PwC Italia affianca le aziende tricolori nel loro percorso di sviluppo digital-oriented, supportandole con un metodo olistico e integrato. Una delle principali piattaforme proposte è Salesforce, un software cloud leader per i processi di Crm, coadiuvato da Einstein, componente di intelligenza artificiale.

La tecnologia è una leva competitiva determinante per la crescita delle imprese cosmetiche, in particolare per quelle italiane che accusano un ritardo strutturale e culturale nello sviluppo digitale. L’ha evidenziato, nel corso del terzo Beauty Summit Pambianco, Erika Andreetta, partner PwC, sottolineando che la ‘digital disruption’ è la sfida del futuro. Per supportare le aziende beauty in questa sfida, PwC Italia offre soluzioni basate su nuove tecnologie abilitanti per ottimizzare i modelli di business e trasformare la relazione del brand con il cliente finale. Il valore aggiunto delle soluzioni proposte dal network internazionale di consulenza strategica è quello di utilizzare un approccio metodologico pragmatico per implementare in tempi rapidi i cambiamenti necessari. Una delle principali piattaforme tecnologiche utilizzate da PwC Italia in questo ambito è Salesforce, il software cloud leader per i processi di Crm (Customer relationship management), la cui importanza per le imprese beauty viene sottolineata da Carmine Michele Bruni, partner Technology Consulting e responsabile delle practice Customer e Vendor Technology di PwC: “Questo software permette di avere una vista unica del cliente e del consumatore finale attraverso tutti i punti di contatto digitali e fisici di un brand e di guidare le interazioni. Queste ultime – continua – sono supportate da Einstein, componente di intelligenza artificiale, attraverso il marketing, l’ecommerce, i negozi, il customer service e, naturalmente, il wholesale”. Il risultato è un’esperienza di acquisto integrata, intelligente e innovativa che eleva la soddisfazione del cliente.

METODO OLISTICO
L’approccio utilizzato da PwC ha tre caratteristiche differenzianti, che permettono di soddisfare in maniera tempestiva le esigenze delle aziende in merito all’evoluzione del business. Innanzitutto il metodo proposto è agile, ovvero prototipale ed iterativo, è basato sulle priorità di business, in modo da poter conseguire benefici in tempi rapidi, nell’ordine di settimane o di pochi mesi. Inoltre, si tratta di un approccio ‘olistico’, in quanto consente una visione d’insieme di un nuovo modello di business, focalizzandosi soprattutto sulle componenti ‘front end’ del rapporto con i consumatori, ma analizzando anche gli aspetti di ‘back end’. Questi ultimi sono relativi ai processi operativi di supporto, al contesto organizzativo e all’evoluzione delle competenze, in modo da avere un modello di riferimento completo ma adattabile al singolo contesto aziendale. Infine, il metodo è integrato, perché rende disponibili le migliori competenze di business, di user experience e di tecnologie attingendo anche dalle esperienze del network internazionale di PwC.

STEP BY STEP
L’approccio proprosto prevede diverse fasi, partendo dalla definizione delle linee guida strategiche per brand, prodotto e mercato e dei relativi Kpi di business. Viene fatta quindi l’analisi della customer experience e corrispondente employee experience attraverso tutti i punti di contatto fisici e digitali delle diverse fasi del percorso di acquisto (awareness, consideration, conversion, loyalty, advocacy). Successivamente, viene definito il modello operativo a tendere in termini di customer journey, processi, organizzazione, tecnologie, employee journey, nonché si definisce la roadmap di trasformazione e classificazione degli interventi per priorità, sulla base dell’impatto sui Kpi di business e dei costi di implementazione. Si passa poi alla definizione business blue print di dettaglio e alla realizzazione degli interventi, compreso il monitoring dei Kpi di business e le azioni di miglioramento continuo per gli interventi realizzati. ”La linea di servizio Technology Consulting di PwC – spiega Carmine Michele Bruni – ha una practice in Italia di oltre 100 consulenti Salesforce, con all’attivo oltre 40 progetti completati con successo, di cui la maggior parte per i settori fashion, luxury e beauty, con risultati eccellenti”. Il partner cita, tra i vari risultati, la realizzazione di una singola vista del consumatore e di tutte le sue interazioni con il brand, nonché la personalizzazione 1-2-1 delle campagne di marketing e promozionali, sia da HQ che da negozio per i clienti premium. Altre performance che sono state conseguite in seguito al servizio offerto da PwC, riguardano l’e-commerce attivato in tempi rapidi e pienamente integrato con tutti i canali, digitali e fisici, e con i processi operativi aziendali. Il servizio al cliente e al consumatore è risultato istantaneamente accessibile attraverso i possibili canali, e anche la digitalizzazione del punto di vendita è stata resa operativa mediante clienteling app mobile.

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