Pupa Milano: il rapporto personale con ogni singolo cliente è l’obiettivo dell’omnicanalità

Come può un brand cosmesi, in un contesto affollato di concorrenti e di innumerevoli sollecitazioni pubblicitarie, creare e soprattutto alimentare un rapporto di fiducia con ciascun singolo cliente?

La strategia di Pupa Milano, azienda italiana leader nella cosmesi, ha alcune direttrici fondamentali: cercare un’omnicanalità ordinata che non disperda le energie del consumatore ma ne valorizzi le preferenze e offrire un servizio sempre più personalizzato lasciando che il digitale (e l’intelligenza artificiale) plasmi un’offerta sempre più innovativa.

Quali sono stati i cambiamenti più importanti degli ultimi anni e come si è evoluta Pupa.
Pupa è un’azienda italiana nata nel 1976 che produce e commercializza prodotti per la cosmetica. Tra le tappe più rilevanti della sua storia di successo c’è l’apertura, esattamente 3 anni fa, del canale e-commerce, a conferma di come, negli ultimi anni, l’esperienza di acquisto del consumatore ha visto una massiccia integrazione tra il canale offline e il canale online. Un’esperienza che inizia fondamentalmente sui siti internet attraverso l’utilizzo dei motori di ricerca, dei siti di comparazione dei prezzi e, perché no, anche attraverso gli influencer (in grado di sicuramente di condizionare le scelte di un consumatore sempre più esigente) e che durante la pandemia ovviamente ha avuto un boost incredibile; però la ricerca online a se stante può diventare una giungla dove il consumatore rischia di perdersi tra tutte le informazioni che riesce a trovare in rete. Per questo motivo il progressivo ritorno alla normalità ha pesato a favore dell’offline, arrivando addirittura durante la pandemia a generare anche una sorta di ‘nostalgia’ per il ritorno all’esperienza dell’acquisto fisico in negozio.

Catturare l’attenzione del consumatore è sempre più difficile.
L’ambizione di Pupa è quella di riuscire a raffinare la comunicazione nei confronti dei suoi clienti per essere meno invadente possibile. Pupa vuole cercare di arrivare al cliente al momento giusto attraverso i canali più adeguati e con una quantità corretta di “cartucce” per non ottenere l’effetto opposto. È necessario quindi intercettare in modo soft i consumatori e portarli a bordo registrando i comportamenti di acquisto, archiviando i loro gusti e usando tutti questi dati poi per arrivare a targettizzare meglio la comunicazione e raggiungerli nella maniera più adeguata e più opportuna possibile.

La customer centricity di Pupa
Avere una visione a 360° del cliente significa raccogliere tutte le informazioni possibili riguardo ai suoi comportamenti: ha visitato il nostro sito, ha comprato online oppure ha visitato i negozi, ha registrato la fidelity card quindi abbracciando un programma di loyalty, o si è solo iscritto alle newsletter per essere informato sulle novità del brand. Raccogliere tutti questi dati in maniera adeguata e ordinata significa avere a disposizione le informazioni corrette per cercare di centrare gli obiettivi e di arrivare con i messaggi giusti nel momento opportuno verso i consumatori.

Le sfide per il futuro
Pupa vuole spingere l’acceleratore sulla funzionalità dell’intelligenza artificiale. Per quanto riguarda il canale offline invece potrebbe essere sfidante arrivare a sfruttare meglio le tecnologie che, pur essendo presenti già da qualche anno, hanno comunque ancora grandi potenzialità come, ad esempio, la realtà aumentata attraverso specchi in negozio. D’altro canto in negozio è necessario avere dei Sales Assistant preparati anche per dare supporto e assistenza attraverso l’utilizzo di questi strumenti e quindi, oltre che essere preparati per la vendita, far in modo che riescano ad accompagnare il consumatore in queste nuove esperienze.

Per conoscere dalla viva voce di Pupa quali sono le sfide e l’opportunità della digitalizzazione, è possibile vedere il talk dedicato attraverso questo link.

EDITORIALI di David Pambianco

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