Il report State of the Connected Customer di Salesforce ha indagato le opinioni dei consumatori in tutto il mondo per delineare le tendenze principali per l’anno che verrà.
Senza dubbio il 2020 verrà ricordato come un anno fuori dall’ordinario: la pandemia di Covid-19 ha profondamente influenzato gli scenari mondiali, portando con sé cambiamenti epocali su larga scala ma anche nuove abitudini quotidiane. Pensiamo ad esempio alle riunioni di lavoro che in pochi giorni sono migrate sulle piattaforme digitali.
Anche le aziende stanno navigando in uno scenario che mai avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno e, proprio alla luce di questo, fattori come l’empatia, la personalizzazione e la trasformazione digitale diventano ogni giorno sempre più importanti nella costruzione delle relazioni con i propri clienti, necessarie per farli sentire unici e “compresi” dal brand.
Come ogni anno Salesforce ha cercato di studiare da vicino l’attuale scenario partendo dal punto di vista di chi acquista prodotti e servizi: la quarta edizione del report State of the Connected Customer analizza infatti le opinioni di oltre 15.000 consumatori e responsabili d’acquisto aziendali in 27 paesi a livello globale, tra cui l’Italia, per cercare di delineare le tendenze principali per l’anno che verrà.
Connessione e valori: i fattori chiave nella nuova epoca
Dal report è emerso che in un momento quanto mai delicato, diventa di estrema importanza per i brand ricostruire e rafforzare la fiducia che i nuovi clienti e i clienti già fidelizzati nutrono nei loro confronti. In particolare, in Italia il 92% dei consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante la crisi sanitaria ne ha rivelato la vera affidabilità.
In questo preciso momento storico le società e i consumatori chiedono alle imprese di fare la propria parte per correggere ciò che ancora non funziona. Di conseguenza, il mancato rispetto delle responsabilità sociali e ambientali che azionisti e consumatori attribuiscono a ogni azienda rappresenta una minaccia per i profitti. L’87% dei consumatori italiani afferma però che il ruolo sociale delle aziende sta effettivamente subendo cambiamenti.
L’approccio digital-first rimane un imperativo
Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, crescono anche le aspettative dei consumatori nei confronti delle aziende e del loro processo di digitalizzazione. Secondo i dati raccolti da Salesforce, il 68% dei consumatori italiani afferma che l’emergenza Covid-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l’avere relazioni digitali con le aziende. I consumatori stanno chiedendo quindi alle aziende di diventare digitali sempre più velocemente.
Altro numero interessante riguarda le interazioni dei consumatori: secondo gli intervistati del Belpaese, in media il 58% delle interazioni con i brand quest’anno è avvenuto online, registrando quindi un aumento di 17 punti percentuali rispetto al 2019. Di conseguenza, ci aspettiamo che in questo contesto di “nuova normalità”, i consumatori e i business buyer faranno non solo più acquisti online, ma fruiranno anche di prodotti e beni già esistenti in forme diverse.
Più commistione tra i diversi settori
I dati del report State of the Connected Customer hanno, inoltre, rivelato che le aziende desiderose di differenziarsi dovrebbero andare oltre la concorrenza diretta e valutare come potersi confrontare con altri settori: a livello globale, il 62% dei consumatori ritiene che le proprie esperienze d’acquisto con un settore influiscono anche sulle aspettative in altri ambiti.
Quali dunque le conclusioni dello studio? Sicuramente in un contesto in continuo mutamento come quello attuale diventa di fondamentale importanza ascoltare e rispondere alle richieste dei consumatori con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando il ruolo giocato dell’azienda all’interno della societa.
Infine, altro tassello importante rimane il riuscire a mettere in connessione i clienti con i vari touchpoint – digitali o no: questo permetterà alle aziende di ottenere una comprensione olistica e raggiungere così una crescita significativa.