La pandemia ha messo a dura prova i retailer e le loro tecnologie. Servire i consumatori in quel periodo di crisi richiedeva adattamenti per far fronte alle improvvise oscillazioni della domanda e passare a nuovi modelli operativi praticamente dall’oggi al domani. Per fortuna, la fase peggiore dei disagi è ormai alle spalle e si è tornati a un tanto gradito livello di nuova normalità.
Per i retailer, questo è il momento ideale per valutare il loro comportamento durante la pandemia. Sono tre le aree importanti da sottoporre a valutazione: l’impatto dell’omnichannel sulle operazioni di vendita al cliente finale, la necessità di perfezionare le modifiche apportate dai consumatori in tempi rapidi e una rinnovata enfasi sulla redditività.
Per ottenere miglioramenti in tutte queste aree, è importante esaminare il legame essenziale esistente tra il sistema del punto di vendita (Pos – Point Of Sale) e il sistema di gestione degli ordini (Oms – Order Management System) e il ruolo che questi sistemi svolgono nella soddisfazione del cliente nel raggiungimento degli obiettivi finanziari.
Il caso dell’Unified Commerce
I consumatori si sono orientati verso gli acquisti omnicanale già da diversi anni; tuttavia, la pandemia ha imposto una forte accelerazione ed espansione a questa modalità. Per quanto riguarda l’impatto di questo fenomeno sull’esperienza di acquisto in negozio, l’adozione di servizi quali ‘click and collect‘ (acquisto online e spedizione in negozio), ‘ship from store’ (acquisto online e spedizione dal negozio) e gli ‘endless aisle orders’ (opzione di acquistare online dal negozio qualora il prodotto desiderato non sia fisicamente disponibile in quel punto vendita. I retailer che non offrono questi servizi rischiano di deludere i clienti che ormai se li aspettano da una vasta gamma di operatori.
L’unificazione dei sistemi Pos e Oms è importante per soddisfare le abitudini omnicanale, perché essi sono la base su cui si fondano le transazioni dei clienti in tutti i canali. I consumatori si accorgono che i sistemi Pos e Oms sono scollegati se vedono gli addetti alle vendite iniziare a registrare una vendita nel sistema Pos, per poi passare a un dispositivo diverso per controllare la disponibilità dell’inventario e, infine, collegarsi online per completare la vendita multicanale.
Per quanto riguarda la trasformazione dei punti vendita in mini fulfillment center, si tratta di un vantaggio sia per i consumatori, che ottengono i prodotti desiderati, sia per i retailer, che possono concludere vendite che diversamente rischierebbero di fallire se l’articolo non fosse disponibile in magazzino. Tuttavia, è importante notare che non tutti i retailer sono pronti a trarre vantaggio dal servizio ‘ship from store’. Per farlo con successo, i retailer necessitano infatti di poter accedere in modo accurato e affidabile all’inventario di tutti i canali, cosa che non può avvenire senza sistemi strettamente integrati.
Necessità di una messa a punto
Durante la pandemia, i retailer si sono trovati in una situazione di emergenza e, di fronte a questa situazione, la maggior parte di essi ha creato rapidamente nuove offerte di servizi e processi operativi per i punti vendita, in modo da poter servire i propri clienti. Tuttavia, molti di questi progetti sono stati realizzati in maniera non ottimale per essere immessi rapidamente sul mercato. Di conseguenza, non sorprende che rimangano ancora alcune criticità da risolvere prima che questi servizi omnichannel possano funzionare in modo efficiente. Ora è il momento giusto per rivalutare i sistemi al fine di garantire che gli addetti ai punti vendita possano consultare rapidamente le scorte disponibili in tutta la rete, identificare il modo più efficiente per far arrivare la merce nelle mani dei consumatori, soddisfare i clienti fornendo un servizio senza soluzione di continuità e realizzare gli obiettivi aziendali in termini di efficienza dei costi.
La messa a punto è una fase necessaria dell’implementazione di qualsiasi sistema, poiché occorre concentrarsi costantemente sulla massimizzazione del valore dell’investimento tecnologico. Inoltre, un sistema Oms non è qualcosa che si imposta una volta sola per poi dimenticarsene. I retailer dovrebbero effettuare costantemente rettifiche a quanti e quali punti vendita offrono vari servizi di evasione degli ordini, al numero di ordini che determinati punti vendita possono evadere, all’impatto che i cambiamenti stagionali e le promozioni hanno sulle operazioni di evasione dei punti vendita e ad altri fattori chiave. I retailer possono apportare facilmente piccoli aggiustamenti come questi se i propri sistemi Oms e Pos sono strettamente legati. Meglio ancora se i due sistemi sono precostituiti e completamente integrati.
Ritorno alla redditività
Con l’espansione delle vendite omnicanale negli ultimi due anni, i retailer si sono ritrovati improvvisamente a spedire un numero maggiore di articoli rispetto al passato. In molti casi, questa espansione ha avuto luogo senza che i retailer fossero pronti sul piano operativo o comunque senza aver adottato misure di salvaguardia della redditività.
Ora, dovendo affrontare la realtà dell’aumento della domanda da parte dei consumatori di evasioni più rapide e flessibili, i principali retailer si stanno affrettando a implementare Oms avanzati e cloud-native. Grazie alla visibilità dell’inventario in tempo reale, combinata con una
potente logica di intermediazione e approvvigionamento degli ordini, il giusto sistema Oms può garantire che ogni ordine soddisfi le aspettative di ciascun cliente nel modo più redditizio per l’azienda.
Inoltre, integrando il sistema Oms con il Pos, i dipendenti del punto vendita possono gestire con maggiore profitto ogni ordine che interessa il punto vendita. Con gli strumenti appropriati e i giusti processi, i negozi possono realizzare alcune delle opzioni di evasione ordini più efficienti ed economiche dell’azienda. L’imperativo dell’Unified Commerce è oggi più importante che mai nel settore della vendita al dettaglio, soprattutto se i nuovi servizi possono essere migliorati per garantire la convenienza per gli acquirenti e la redditività per i retailer. La sincronizzazione dei sistemi Pos e Oms è la chiave per raggiungere questo obiettivo strategico.
