Ora che le aziende stanno passando dalla fase di crisi alla fase di ripresa e adattamento, gli esperti di marketing si trovano in prima linea nella gestione dei cambiamenti derivanti dalla pandemia globale. È in questo contesto che si inseriscono i risultati della sesta edizione del report ‘State of Marketing’ prodotto da Salesforce sulla base delle opinioni di quasi 7.000 leader nel mondo del marketing a livello globale.
Sono quattro i concetti chiave emersi dalla ricerca, che ha lo scopo di evidenziare le priorità strategiche, le sfide e le tecnologie che stanno trasformando questa professione. Innanzitutto, l’innovazione è risultata la priorità numero uno, seguita dall’engagement in tempo reale. Le aspettative su come i brand interagiscono con i clienti continuano a crescere. Uno studio correlato su consumatori e business buyer ha rilevato che l’84% dei clienti afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi. Il dato è in ascesa rispetto all’80% del 2018. Proprio per questo motivo gli esperti di marketing stanno adottando sempre di più un approccio in tempo reale alla customer experience.
In secondo luogo, è emerso che l’uso dell’intelligenza artificiale nel marketing è alle stelle. L’84% dei marketer riferisce di averla usata nell’ultimo anno, rispetto al 29% del 2018. Si tratta di un aumento esponenziale del 186% in soli due anni. Con la crisi globale, l’uso dei dati dei clienti per il marketing empatico è diventato prioritario poiché è essenziale avere una chiara comprensione delle esigenze dei clienti mentre queste si evolvono. L’intelligenza artificiale aiuta i marketer a raggiungere questo tipo di personalizzazione su larga scala traendo le informazioni dai dati e agendo di conseguenza. La maggior parte dei leader del mondo del marketing è d’accordo con questo approccio: il 78% di essi descrive il proprio customer engagement come data-driven.
Inoltre, un’interessante evidenza emersa dall’indagine è che i clienti B2B ora si aspettano lo stesso tipo di empatia ed engagement delle loro controparti B2C. I dati e l’intelligenza artificiale stanno aiutando i professionisti del marketing B2B a raggiungere questo obiettivo attraverso l’Account-Based Marketing (Abm), così da creare campagne altamente personalizzate che si collegano con i clienti più importanti per loro.
Infine, i leader del mondo del marketing prevedono che i prossimi dieci anni saranno segnati da alcuni passaggi fondamentali in ambito tecnologico. Fra questi, l’accesso al web per una fetta sempre più ampia della popolazione globale, l’implementazione delle reti 5G e lo sdoganamento della realtà virtuale.
La ricerca ha preso in considerazione anche l’opinione di 300 marketer italiani. Anche per quanto riguarda il nostro Paese, la priorità numero uno per gli esperti del settore marketing rimane l’innovazione; seguono subito dopo la necessità di un customer engagement in tempo reale e l’osservanza della regole legate al tema della privacy. Per quanto riguarda invece l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, la ricerca ha evidenziato un aumento del 186% nell’uso di questa tecnologia in Italia rispetto al 2018. In questa crescita esponenziale, emerge come il 73% dei marketer ne abbia fatto uso per creare sinergie tra esperienze online e offline. Concetto fondamentale anche per gli esperti marketing italiani è quello di ‘marketing empatico’, alla cui base si trovano i dati dei clienti: in questo contesto, il 28% dei marketer del Belpaese si dichiara completamente soddisfatto della propria capacità di bilanciare personalizzazione e livelli di soddisfazione del cliente, principalmente attraverso l’utilizzo di piattaforme di Crm.